Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации продукции со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа. Заявитель или иное лицо вправе подать жалобу в адрес органа по сертификации продукции в случае неудовлетворенностью его деятельностью или деятельностью конкретных работников органа по сертификации продукции.
Апелляция – запрос Заявителя в орган по сертификации продукции о пересмотре решения, принятого этим ОСП в отношении данного объекта подтверждения соответствия. Заявитель вправе подать апелляцию на решение, принятое органом по сертификации по результатам работ по подтверждению соответствия в случае обоснованного несогласия с ним.

Жалоба/апелляция может быть подана в свободной форме на имя Генерального директора ООО «ЕЦЭ» с обязательным указанием предъявителя жалобы/апелляции (наименование организации, адрес местонахождения, адрес электронной почты, контактный телефон, в случае предъявления апелляции физическим лицом – ФИО полностью, адрес места регистрации, адрес электронной почты, контактный телефон), а также предмета жалобы/апелляции.
Заявитель самостоятельно формирует прилагаемый к жалобе/апелляции комплект документов, достаточный для подтверждения достоверности и дальнейшего рассмотрения обращения.
При получении жалобы или апелляции Руководитель ОС или назначенное им лицо анализирует сведения и доводы, указанные в ней, на предмет отношения к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность, и, если имеет, принимает ее к рассмотрению.
Полученную жалобу/апелляцию Руководитель ОС передает менеджеру по качеству для её идентификации и регистрации в Журнале регистрации жалоб и апелляций.
В течение одного рабочего дня с момента получения ОСП жалобы/апелляции менеджер по качеству направляет предъявителю жалобы/апелляции письменное уведомление о её получении в свободной форме с обязательным указанием присвоенного регистрационного номера и даты регистрации, либо об отказе в ее рассмотрении
На основании поступившей жалобы/апелляции менеджер по качеству в течение одного рабочего дня организует оформление Приказа о формировании Комиссии по рассмотрению жалоб (апелляций) (далее – Комиссии) с указанием даты заседания Комиссии.
В ходе её рассмотрения Комиссией могут быть запрошены дополнительные материалы у сотрудников органа по сертификации продукции и/или предъявителя жалобы/апелляции, а также может быть проведена беседа с конкретным работником, на которого поступила жалоба.
Результаты устной беседы с сотрудниками, а также результаты рассмотрения жалобы/апелляции документируются в Протоколе заседания Комиссии.
На сновании заключения, вынесенного Комиссией по рассмотрению жалобы (апелляции) оформляется Решение по жалобе (апелляции) в двух экземплярах, один экземпляр которого в срок не более 10 (десяти) рабочих дней с даты регистрации жалобы/апелляции направляется её предъявителю.
На основании принятого Решения орган по сертификации продукции должен принять все необходимые меры для удовлетворения жалобы/апелляции.
В случае несогласия предъявителя жалобы/апелляции с принятым Решением он вправе направить обращение в иные органы государственного контроля, направив в уведомительном порядке соответствующую информацию в ООО «ЕЦЭ» на имя Генерального директора.